"Die Mund-zu-Mund-Propaganda von heute findet online statt."
Du fragst dich, was ich damit meine und auf welche weise du davon profitieren kannst?
Dann ist dieser Blogartikel für dich!
Eine Situation aus dem Alltag
Erst kürzlich bist du umgezogen in eine andere Stadt. Alles fühlt sich noch neu an, aber das Leben macht nun mal keinen Halt - du hast bereits eine Liste an Dingen, die du an deinem neuen Wohnort erledigten willst, um “anzukommen”.
Also machst du dich an einem Samstagmorgen auf den Weg in die Stadt. In der Bahn überkommt dich der Hunger, also suchst du auf Google nach einem passenden Ort, an dem du ein kurzes Frühstück zu dir nehmen kannst. Dabei wirst du zunächst erschlagen von einer langen Liste an Optionen, aber du kannst dich schnell entscheiden: Du findest ein familiäres Café, das auf Google wiederholt für den tollen Kaffee der eigenen Rösterei gelobt wird. Perfekt, da musst du hin!
Während du dort deinen Kaffee genießt, fällt dir ein, dass du dringend einen Friseurtermin vereinbaren musst. Aber bei welchem Friseur? Schließlich legst du Wert auf einen guten Haarschnitt. Du ahnst es vielleicht schon, die Google Suche wird dir weiterhelfen. Schnell mal nach den Bewertungen gucken - denn vermutlich wirst du deine Haarpracht lieber einem Friseursalon mit makellosem Google Rating anvertrauen, und dich nicht an die Adresse wenden, bei der schon einige Schöpfe verzapft wurden, oder?
So oder so ähnlich geht es dir noch öfter, z.B. bei der Suche deiner neuen Zahnarztpraxis, deiner zukünftigen Lieblingspizzeria, deiner Autowerkstatt und dem Fitnessstudio.
Ich bin sicher, zu gewissen Teilen kommen dir die genannten Situationen bekannt vor - und deinen Kunden bestimmt auch!
Doch nun lass’ uns mal genauer hinschauen, wie aktives Feedbackmanagement und das Sammeln von Google Bewertungen außerdem noch für dein Unternehmen relevant sind.
1. Positionierung gegenüber dem Wettbewerb
Du hast ein ausgefeiltes Angebot, dein Service ist überdurchschnittlich und deine Kunden sind happy. Aber zeigst du das auch ausreichend in der online-Welt? Das aktive Auffordern deiner Kunden zum Schreiben einer Google Bewertung trägt deine harte Arbeit nach außen und positioniert dich und dein Unternehmen als Nr.1 Adresse in der Google Suche.
2. Vertrauensbildung
Vielleicht denkst auch du, dass deine Kunden erst kaufen, wenn sie bei dir im Geschäft sind. Das stimmt so jedoch nicht ganz: Zwar mag die Transaktion bei dir im Geschäft stattfinden, trotzdem beginnt der Auswahlprozess deiner Kunden bereits viel früher - meist mit der Suche eines passenden Anbieters auf Google. Dabei hilft jede positive Bewertung, die dein Unternehmen aufweisen kann, ein solides Fundament des Vertrauens aufzubauen, noch bevor dein Kunde bei dir ins Geschäft kommt.
3. Erhöhung der Glaubwürdigkeit
Wenn deine Kunden ihre positiven Erfahrungen online teilen, kannst du das betrachten, wie eine persönliche Empfehlung an den Rest der Welt. Also nicht 1:1, sondern 1: unendlich viele! Positive Rezensionen unterstreichen die Qualität und Zuverlässigkeit deines Unternehmens und das über Monate und Jahre hinweg. Sie sind oft das Zünglein an der Waage, wenn es um die Auswahl des richtigen Anbieters geht und fördern die Autorität und Seriosität deines Unternehmens.
4. Kundenentscheidungen beeinflussen
Wahrscheinlich gibt es dein Angebot mehr als 1x auf dem Markt, auch lokal. Und selbst wenn du eine starke Positionierung hast und dein Produkt oder Service um Längen besser ist als das, deiner Mitbewerber, solltest du eine Sache nicht vergessen: Auf Google sind erstmal alle gleich. Es gibt nur eine begrenze Menge an Informationen, die die Nutzer sehen können, bevor sie z.B. auf deine Website gehen oder sich die Route zu dir anzeigen lassen. Somit sind diese wenigen Infos deines Unternehmensprofils grundlegend wichtig. Darunter auch, die Meinungen, die andere Kunden über dein Unternehmen in Form einer Bewertung hinterlassen haben.
5. Feedback und Verbesserung
Nicht alles läuft immer glatt, das geht den besten so. Entscheidend ist, was du aus etwaigen Fehltritten machst. Denn auch wenn Kritik und negative Google Bewertungen oft emotional aufgeladen sind und du dich fragst: “Warum hat der Kunde nicht direkt mit mir gesprochen?”, ist jedes Feedback Gold wert, denn es gibt dir wertvolle Einsichten, wie du deine Produkte oder Dienstleistungen weiter verbessern kannst.
6. Kundenbindung stärken
Wenn Kunden sich die Zeit nehmen, eine Bewertung zu schreiben, investieren sie zunächst ihre wertvolle Zeit in dein Unternehmen. Reagiere also unbedingt auf die eingehenden Rezensionen und drücke damit deine Wertschätzung aus. Das zeigt nicht nur, dass du Kundenmeinungen schätzt, sondern auch, dass du bereit bist, Feedback anzunehmen und zu reagieren. Diese Art der Kommunikation baut zusätzliches Vertrauen auf und stärkt deine Kundenbindung!
7. SEO-Vorteile
Suchmaschinen lieben Inhalte, die von Nutzern generiert werden und dazu gehören auch Bewertungen. Regelmäßige, neue Rezensionen signalisieren dem Google Algorithmus nicht nur eine hohe Relevanz deines Unternehmenseintrags, sondern auch die im Text enthaltenen Schlagworte verbessern die Auffindbarkeit deines Unternehmens für die vom Kunden erwähnten Leistungen.
8. Social Proof
Menschen vertrauen auf Online-Bewertungen in ähnlichem Maße, wie persönlichen Empfehlungen aus dem eigenen Umfeld. Wenn andere, auch unbekannte Menschen etwas gut finden, sind wir geneigt, diesen positiven Eindruck zunächst als gegeben zu akzeptieren und anzunehmen. Positive Bewertungen fungieren also wie ein öffentlicher Beweis für die Qualität deines Angebots und machen klar: Es ist es auf jeden Fall wert, dein Produkt oder deine Dienstleistung auszuprobieren! Das wurde übrigens bereits in Studien belegt, wie z.B. von brightocal.
9. Steigerung der Interaktion
Jede Bewertung ist eine Gelegenheit zur Interaktion. Indem du auf Bewertungen antwortest, zeigst du, dass du ein aktives, kundenorientiertes Unternehmen bist. Diese Art von Engagement kann bestehende Kunden ermutigen, wiederzukommen und fördert eine dauerhafte Beziehung. Für Neukunden signalisiert sie: Hier wird Kundenstimmen zugehört und Feedback ernst genommen!
10. Krisenmanagement
Falls du doch einmal eine weniger positive Bewertung erhalten hast, behalte folgendes im Hinterkopf: Ein gutes Polster an positiven Bewertungen hilft dir, den Schaden zu begrenzen. Negative Kommentare fallen weniger ins Gewicht, wenn dein Profil insgesamt gepflegt ist, du auf Rezensionen angemessen reagierst und es überwiegend positive Bewertungen aufweist. Außerdem ist es nicht notwendig, immer ein perfektes 5-Sterne Rating zu haben. Tatsächlich sind kleine Schönheitsfehler erlaubt und ein Rating zwischen 4,3 und 4,7 hat sich als optimal erwiesen.
11. Reputations-Management
Eine starke, positive Online-Reputation zu haben, ist entscheidend für den langfristigen Erfolg. Regelmäßige, positive Bewertungen helfen, ein gutes Image aufzubauen und zu erhalten. Dabei bieten dir positive Google Bewertungen auch die Möglichkeit, deinen Ruf über weitere Plattformen hinweg zu steigern, denn sie funktionieren auch bestens als Content für deine Social-Media-Kanäle oder lassen sich auf deiner Website einbinden. Ganz nach dem Motto: Tu Gutes und sprich darüber!
12. Erleichterung von Geschäftsentscheidungen
Neuerungen an deinem Service oder ein verändertes Produktangebot - als Unternehmer neigen wir nach einigen Jahren im Business dazu, zu sehr aus unserer eigenen Perspektive zu denken und entwickeln ein wenig “Betriebsblindheit”. Regelmäßiges Kundenfeedback hilft jedoch, die Denkweisen deiner Kunden nicht aus den Augen zu verlieren und ein Angebot zu entwickeln, das deine Kunden wirklich wollen.
13. Kosteneffiziente Werbung
Ich beobachte es immer wieder und vielleicht ergeht er dir ähnlich: Du hast viel Geld und Zeit in den Aufbau deiner Website investiert, denn es war für dich keine Frage, dass dies notwendig ist. Vielleicht postest du auch unermüdlich auf Social Media und sicherlich sind auch deine Visitenkarten und Angebotsbroschüren gedruckt.
Aber, hast du dir auch Gedanken um deine lokale Auffindbarkeit auf Google gemacht? Findet man deine Website überhaupt, wenn man nach deinem Angebot sucht? Bist du dort auffindbar, wo Interessenten als Erstes suchen?
An dieser Stelle würde eine kostspielige SEO-Optimierung deiner Website ins Spiel kommen, vor der unzählige lokale Unternehmen (verständlicherweise) zurückschrecken. Aber, was ist die Alternative? - Ein gut gepflegtes und aktives Google Unternehmensprofil, welches kontinuierlich mit Bewertungen gefüttert wird und so dein Ranking verbessert.
14. Verbesserung der Kundenkommunikation
Vielleicht hast du schon einmal eine weniger positive Bewertung erhalten und dir gedacht: Die kam, wie aus dem Nichts! Um welchen Kunden handelt es sich überhaupt und warum wurde das Problem nicht einfach direkt kommuniziert?
So nervig es ist - viele Kunden haben eine Scheu, ihre Meinung zu äußern. Online und ohne sein Gesicht zu zeigen, geht dies in der Regel leichter von der Hand. In dem Moment, in dem du deinen Kunden proaktiv aufforderst Feedback zu geben, reduzierst du diese Scheu und zeigst, dass du offen mit Feedback umgehen kannst, egal ob positiv oder negativ. Auf diese Weise verbesserst du die Kundenkommunikation und deine Kunden fühlen sich gesehen und gehört, was sich positiv auf euer Vertrauensverhältnis auswirkt.
15. Ansporn für das Team
Wir leben in einem Land, in dem oft eine Kultur à la: “Nicht geschimpft ist genug gelobt”, herrscht. Aber denken wir mal für einen Moment an uns und unsere Erfahrungen zurück - wir alle lieben es, gelobt zu werden und positives Feedback zu erhalten. So geht es nicht nur dir, sondern auch deinem Team. Feedback aktiv einzufordern, kann also auch einen positiven Beitrag zur Unternehmenskultur und der Motivation im Team leisten, denn sie sind ein klares Signal, dass die harte Arbeit Früchte trägt.
16. Langfristiges Wachstum und Mehrumsatz
Kontinuierliche Empfehlungen ziehen neue Kunden an und steigern gleichzeitig den Kundenwert deiner bestehenden Kunden. Dabei stellt das Abfragen von Feedback vereinfacht ein zusätzlicher Kontaktpunkt zum Kunden dar, auch nachdem der Kauf bereits getätigt wurde. Einige globale Unternehmen beschäftigen ganze Abteilungen, die mit dem sog. “After-Sales” beschäftigt sind und sich bemühen, auch nach dem Kauf den Kontakt zu Kunden aufrechtzuerhalten. Nicht zuletzt um, die getätigte Kaufentscheidung zu bestätigen und ein keine Kaufreue aufkommen zu lassen.
17. Erhöhte lokale Relevanz
Wir alle nutzen die lokale Suche auf Google in unserem Alltag und dabei wollen wir vor allem eines: Finden, was wir suchen. Wir wollen die relevantesten Ergebnisse zuerst sehen, um schnell den passenden Dienstleister zu finden. Und da auch Suchmaschinen alle in Konkurrenz zueinander stehen, ist ihnen daran gelegen, uns diesen Wunsch möglichst einfach zu erfüllen. Kurz gesagt bedeutet das: Unternehmensprofile, die viel Information beinhalten, regelmäßig up to date gehalten werden und kontinuierlich Bewertungen erhalten, werden Nutzern zuerst angezeigt. Schließlich gibt es hier keinerlei Zweifel daran, dass das Unternehmen noch aktiv und das Angebot relevant ist.
Wenn du also eines aus diesem Blobeitrag mitnehmens solltest, dann ist es diese Gleichung:
Google Unternehmensprofil + Bewertungen + deine Website = DAS Dreamteam für deine lokale Sichtbarkeit!
P.S.: Wenn das alles ein wenig zu schnell ging und du dich fragst, wie du überhaupt zu einem professionell gestalteten Unternehmensprofil auf Google kommst, dann könnte das für dich interessant sein!